Как аккаунт-менеджер делает жизнь клиента проще?

Говорят, аккаунт-менеджеры — тайные агенты, которые балансируют между интересами клиента и компании. Однако на деле структура взаимодействия сложнее: сюда следует добавить ещё и интересы производства — руководителя отдела внедрения или сопровождения и его сотрудников. Разберём, как я коммуницирую со сторонами этого треугольника. 

• Клиент. С новым клиентом я созваниваюсь, собираю требования, высылаю материалы, отвечаю на вопросы и работаю с ожиданиями: аргументирую, почему разработка не может быть очень дешёвой и при этом качественной. Моя задача — сделать так, чтобы в случае сомнения он мог получить честное и понятное обоснование, реальные примеры, анализ прошлого опыта. Уже после запуска работы я транслирую клиенту наши шаги, чтобы тот знал: у нас всё под контролем. Тут есть и психологический аспект. Важно показать человеку, что он не останется наедине со своей проблемой. Если не взаимодействовать с клиентом дней десять, он будет в стрессе. Поэтому мы выходим на связь раз в 3–4 дня. Для нас такой режим целесообразен с точки зрения временных затрат. А заказчик, в свою очередь, сохраняет спокойствие и уверенность, что мы справимся с его задачами.  
• Производство. Для внутренних специалистов я тоже выступаю как источник спокойствия. Стараюсь спланировать процесс так, чтобы они не переживали о сроках, а руководитель отдела — о загрузке и простоях. Для этого работа производства делится на конкретные задачи: 
• согласовать объём разработки,
• дать оценку часов и стоимости, 
• выполнить тестовое задание и пр. 

Для каждого отрезка выставляем промежуточные дедлайны — так выстраивается стройная картина. 

• Компания. Здесь моя цель — принести максимум прибыли. Я обеспечиваю качественное выполнение работы в срок — компания получает деньги. Кстати, напоминать клиенту об оплате тоже в числе моих функций.

• Координация ЛПРов. Иногда проект зависит сразу от 3–4 ЛПРов (лиц, принимающих решения) на стороне клиента. Координировать действия им бывает трудно, тем более при высокой нагрузке и плотном графике. На помощь в такой ситуации приходит аккаунт-менеджер. Он становится, во-первых, человеком, к которому стекаются все запросы. А во-вторых, связующим звеном для ЛПРов. Аккаунт лично приезжает к клиентам, собирает их на регулярные планёрки, проговаривает и утверждает следующие шаги. 
• Микроменеджмент. Представим, что для согласования оплаты ЛПРу нужно одобрение коллеги из другого отдела. И хорошо, если проблема решается одним звонком. А если процесс застопорится и потребует дополнительных усилий? Когда заниматься микроменеджментом не хочется, его можно делегировать аккаунту. Тот сам свяжется со всеми, от кого зависит прогресс, и ускорит работу. В выигрыше останутся все: и компания-подрядчик, которая вовремя получит оплату, и клиент, которому не придётся согласовывать вопросы по цепочке. Это большой плюс для крупных бюрократизированных организаций.
• Предоставление информации. Как я уже сказал, аккаунт всегда держит в курсе ЛПРов. Кроме этого, он оказывает поддержку сотрудникам на стороне клиента. Допустим, бухгалтеру нужна информация — даже если это какая-нибудь мелочь, аккаунт оперативно её находит. А в отдельных случаях сам выставляет и отправляет акты. В итоге заказчик доволен, производство не отвлекается от дел, а у компании формируется имидж ответственного исполнителя.

Расскажу про свой опыт, наглядно иллюстрирующий роль и возможности аккаунт-менеджера. 

Что было
Один из клиентов был не удовлетворен нашей работой. Ранее для решения задач по сопровождению к нему приезжал сотрудник производства. Но он не занимался менеджментом, не контактировал с ЛПРами на регулярной основе. У клиента возникло ощущение, что мы стоим на месте и не выполняем задачи в срок. Из-за этого копился негатив.

Решение

• Я написал регламент взаимодействия, чтобы формализовать отношения с клиентом и обозначить дальнейшие шаги. 
• Выстроил приёмку задач по оптимальной схеме: заказчик даёт задачу в удобном ему формате (голосовое сообщение или пара строк текста) — мы связываемся с ним, составляем ТЗ, оцениваем работу и согласовываем стоимость. Последний пункт особенно важен: прежде ожидания клиента по стоимости работ не совпадали с реальностью, он предполагал, что данное решение можно реализовать намного быстрее.
• Запросил список накопившихся задач. Мы согласовали приоритеты с клиентом и приступили к выполнению. Смогли спланировать работу и разгребли завалы. 
• Начал выезжать к заказчику каждую неделю. Собирал ЛПРов на планёрки, отчитывался, высылал протоколы встреч, чтобы фиксировать достигнутые договорённости. 

В результате мы справились с лавиной задач и снизили накал страстей. Клиент оценил внесённые изменения и продолжил сотрудничество. В скором времени мы утвердили бюджет на следующий год. Причём разделили его на операционный блок и бухгалтерию. Это помогло заказчику прогнозировать затраты и избегать перерасходов.

А чего ждёте от работы аккаунта вы? Сталкивались ли с проблемами из-за отсутствия грамотного менеджмента на стороне подрядчика? Буду рад узнать о вашем опыте в комментариях.

Если же вы ищете исполнителей, которые выстроят процессы внедрения и сопровождения эффективно, позвоните нам или оставьте заявку на сайте. Мы ответим на все вопросы и предложим решения.