«Сложные» интервью: как мы находим подход к клиентам?

Не все клиенты понимают, зачем мы проводим настолько подробные интервью. На самом же деле прояснить все детали на старте в интересах обеих сторон. Аналитик 1С Мария Зябрикова рассказала, почему это так, как мы находим подход к «закрытым» клиентам и можете ли вы подготовиться к встрече заранее, чтобы она прошла быстрее и продуктивнее.

Мы часто пишем про интервьюирование, и это неспроста. От качества проведения интервью зависит скорость и результативность предпроектного обследования, а во многом и успех внедрения целиком. 
При этом с ходу предоставить на встрече всю необходимую информацию готов не каждый клиент. Кто-то отвечает на вопросы охотно и подробно, а кто-то не спешит вдаваться в детали.
Во втором случае появляется риск упустить важные нюансы и затормозить проект.
Например, с одним из наших клиентов мы недостаточно подробно проговорили, как у него организован заказ сырья. Уже на демонстрации смоделированных планов производства и закупок выяснилось, что он заказывает сырьё не на один следующий месяц, а на два-три, и планирует объём не на основании конкретных цифр, а «по наитию». 
Чтобы избежать подобных ситуаций, мы всегда стремимся «разговорить» клиента, получить от него максимум сведений о процессах и потребностях. 

Проблемы во время интервью и их решения

Причину закрытости клиента можно искать в интровертном складе характера или в том, что уже наступил обед, а интервью всё никак не закончится. Но есть и иные объяснения. 

• Проблема №1. Может случиться так, что на сотруднике, которого мы опрашиваем, лежит большая нагрузка. Соответственно, у него нет настроения вести оживлённый диалог и делиться с аналитиком радостью от занятия любимым делом.
• Решение. Предварительно знакомимся со всеми материалами заказчика, получаем доступ к копии базы организации, готовим опросники — так, чтобы разговор был предельно ёмким, предметным и не отнимал много времени.  
• Проблема №2. Вторая проблема вытекает из первой. Из-за высокой нагрузки у сотрудника могут возникать опасения, что внедрение не облегчит работу, а только добавит забот.
• Решение. По возможности стараемся рассказать о преимуществах внедряемой системы, о том, как она оптимизирует текущие задачи. 
• Проблема №3. Некоторые интервьюируемые настолько погружены в рабочий процесс, что тот начинает казаться им обыденным и одинаковым для всех. А излишняя дотошность вопросов интервьюера вызывает недоумение.
• Решение. Объясняем, что процессы, о которых идёт речь, индивидуальны для различных компаний. Задаём иллюстрирующие это вопросы, описываем варианты. 

Советы клиенту

В том, чтобы интервью прошло максимально продуктивно, заинтересованы обе стороны. Вот, что для этого может сделать клиент. 

• Вспомните, а лучше запишите, каким набором актуальной нормативной документации вы пользуетесь в работе (стандарты предприятия, должностные и прочие инструкции, документы системы менеджмента качества и т.п.).
• Вспомните, как проходит ваш типичный рабочий день, какие действия вы совершаете ежедневно, еженедельно, ежемесячно.
• Подумайте об узких местах, которые сейчас есть: планы, которые составляются «на коленке», неудобные отчёты, дублирующаяся номенклатура и т.п.
• Подумайте, в каких случаях и каким образом вы взаимодействуете с коллегами из других подразделений.
• Приготовьтесь рассказать, как планируете свою работу, как и перед кем отчитываетесь о ней.
• Выделите тихое место для переговоров и поставьте телефон на беззвучный режим. Если интервью проходит онлайн (например, мы в основном используем для этого Zoom), заранее протестируйте наушники и микрофон.

А был ли у вас опыт прохождения или проведения интервью? Сталкивались ли вы в процессе с какими-либо трудностями? Будем рады узнать в комментариях. 
Если же вы ищете команду внедрения с сильной экспертизой и внимательным отношением к проектам, оставьте заявку на нашем сайте.